Daan Witjes: “Om de processen te kunnen digitaliseren, moesten we ze eerst goed in beeld hebben. Daarom zijn we gestart met een inventarisatie. Daarbij bleek dat er 63 proceslijnen waren met gemiddeld maar liefst 150 uitzonderingen of knelpunten per proceslijn. Dit waren bijvoorbeeld systeembeperkingen, ontbrekende data of meldingen die meerdere keren teruggaan in het proces. Om zoveel mogelijk knelpunten weg te werken hebben we per proces een ‘happy flow’ opgesteld.

Medewerkers en opdrachtgevers hebben via VRS realtime inzicht is in de status van ‘hun’ cases. Doordat alle relevante databronnen gekoppeld en samengebracht zijn in één platform, hoeven medewerkers niet meer te wisselen tussen schermen. Ook hoeft er veel minder (onderling) gebeld en gemaild te worden.

Delta-N heeft een mobiele app voor de buitendienstmedewerkers, het integratieplatform om externe systemen aan te kunnen sluiten en het klantenportaal gebouwd.

De oplossing

Bij een opdracht dient regelmatig veel informatie vastgelegd worden, zoals kenteken, naam, merk, foto’s, contactinformatie, logging, etc. Om buitendienstmedewerkers hierbij te ondersteunen, zijn ze uitgerust met een mobiele telefoon of tablet.

Dankzij de app kan de hulpverleningsregistratie volledig digitaal afgehandeld worden. De bergingsspecialist of pechhulpverlener op straat kiest in de app het type incident en wordt dan via een ‘vragenpad-formulier’ door de benodigde velden begeleid. De benodigde informatie wordt hierdoor direct en volledig vastgelegd, wat een hoop tijd en fouten scheelt.

Op de meldkamer krijgt men de informatie vrijwel direct terug. In de app is nadrukkelijk met veiligheid van data en bijlagen rekening gehouden. Zo worden er géén gegevens en vastgelegde bijlagen op het apparaat achtergelaten na afronding van een opdracht en kunnen medewerkers alleen werken in de opdracht op het moment dat deze aan hun is verstrekt.

Omdat er informatie uitwisseling met zeer veel systemen nodig is, heeft Delta-N een integratielaag in Azure gebouwd om alle externe bronnen aan te sluiten op VRS. Ook de data die wordt ingevoerd vanuit de App, wordt via de integratielaag gesynchroniseerd met het systeem. Tevens zorgt de integratielaag ervoor dat meldingen vanuit leveranciers zoals, verzekeraars en leasemaatschappijen, automatisch omgezet en opgeslagen worden in VRS.

Hierdoor kunnen de leveranciers gebruik maken van hun eigen systeem om incidenten te melden. Data die onverhoopt niet kan worden verwerkt wordt in Azure behouden en kan na controle omgeleid worden of opnieuw worden aangeboden. "Hierdoor is het systeem redundant en veerkrachtig".

Digitaal klantenportaal

De volgende stap was om de dienstverlening richting de klanten, zoals verzekeringsmaatschappijen en verzekerden, ook verder te verbeteren door een klantenportaal neer te zetten.

In het VRS klantenportaal hebben gestrande weggebruikers inmiddels al realtime inzage in de afgenomen dienstverlening bij pech, schade of doortransport.

Daan: “Met het klantenportaal kunnen we de dienstverlening richting onze klanten aanzienlijk verbeteren. Ook opdrachtgevers kunnen we hierdoor nog beter en actueler gaan informeren.“

Betere dienstverlening en strategisch voordeel

"We hebben enorme stappen gezet. Door het structureren en automatiseren van het hulpverleningsproces kan 95% van de meldingen nu volledig digitaal afgehandeld worden. Hierdoor hebben we op kantoor nog een vijfde van het aantal FTE’s nodig ten opzichte van voorheen.

Daarnaast levert het platform ons een enorm strategisch voordeel. De inzichten die VRS ons oplevert, zorgen voor lagere handlingkosten, betere informatievoorziening middels Microsoft PowerBI. Dit kan vervolgens worden gebruikt voor het verbeteren van onze (nu meetbare) performance en communicatie met onze stakeholders.

Onze samenwerking

De samenwerking met Delta-N loopt vanaf het begin zeer soepel. Er is niet alleen tijdens de projecten intensief contact, maar eigenlijk continu. Dit komt doordat Delta-N ook de support verzorgt op de App, het integratieplatform en het klantenportaal.

“De aard van onze werkzaamheden is behoorlijk adhoc en uiteraard gaat het 24 uur per dag door. Daardoor moet ook Delta-N altijd bereikbaar zijn voor eventuele verstoringen. Een onderbreking van het platform heeft namelijk een enorme impact. Je wilt immers niet dat er mensen na een ongeval op de snelweg blijven staan. Er wordt zoveel data verwerkt, dat de achterstand bij een onderbreking al snel oploopt.

In de praktijk doet een verstoring zich hoogstzelden voor, maar de keren dat er een kortdurende verstoring was heeft Delta-N bewezen dat ze adequaat reageren.

Ik heb ervaren dat Delta-N zeer flexibel is en altijd paraat staat om snel een oplossing te bieden. En niet onbelangrijk, ook een oplossing biedt die de impact bij herhaling zou moeten voorkomen of beperken."

---

“Ook qua support heb ik ervaren dat het team van Delta-N
zeer flexibel is en altijd paraat staat om snel een oplossing te bieden.”

---

 

“Inmiddels is er veel onderling vertrouwen. Ik kan Delta-N ook perfect rechtstreeks laten schakelen met diverse externe partijen waarmee er reeds integraties zijn. Dat neemt mij een hoop coördinatie uit handen. Uiteraard wordt ik in de communicatie, waar nodig, wel altijd keurig meegenomen.”

Vooruitdenken middels AI

“We zijn zeer blij met wat we inmiddels gerealiseerd hebben, maar blijven bezig met vervolgstappen. We willen bijvoorbeeld nog meer partijen aansluiten, zoals autodealers en gemeenten, zodat zij eenvoudig opdrachten kunnen verstrekken en volgen.

Door de hoeveelheid externe koppelingen is het bij een verstoring soms lastig te bepalen waardoor die veroorzaakt wordt. We zijn ook bezig met diverse acties om verstoringen in het platform beter op te vangen en te visualiseren in een dashboard.

Het gebeurt zelden, maar het is wel eens gebeurt dat er ‘s-nachts 5 mensen bij de diverse leveranciers uit bed gebeld werden omdat we niet goed wisten waar het probleem exact zat.

We zijn nu een support portal aan het optuigen om zo sneller zicht op de oorzaak van een verstoring te hebben. Dit doen we door datastromen te loggen en visualiseren. Hierdoor kunnen we eventuele verstoringen beter oplossen, maar het geeft ons ook de data om koppelingen te verbeteren. Veelvoorkomende knelpunten kunnen we immers samenbrengen in een procesverbetering.

“We zijn ook aan het kijken naar de inzet van AI (Artificiële Intelligentie). Er wordt door verschillende instanties en overheden heel veel publiek beschikbare data verzameld rondom het weggebruik. AI stelt ons in staat om deze data te combineren met onze eigen data en op basis daarvan voorspellingen te doen. Denk dan aan de juiste capaciteitsinzet van personeel op bepaalde dagen of dagdelen bij bepaalde weersomstandigheden of lokale evenementen. Maar ook verwachten wij nog sneller op of nabij de juiste incidentlocaties te kunnen zijn, wellicht zelfs nog voordat de melding binnenkomt.“