Net als veel activiteiten is softwareontwikkeling erop gericht om toegevoegde waarde te leveren aan de eindgebruiker. Maar wat als dit onvoldoende gebeurt en feedback hierover uitblijft? Dat kan op termijn de doodsteek betekenen, vooral wanneer concurrenten in rap tempo meer waarde toevoegen. En loyale klanten dan? Die zijn er steeds minder en dat is niet vreemd.
Veel kritischer
We weten allemaal dat de consument anno 2020 erg verwend is en veel kritischer dan voorheen. ‘Voor jou tien anderen’ is het devies. Dan kun je erop wachten dat hetzelfde gaat gebeuren in B2B. Dat zie je onder andere terug in cijfers van de Amerikaanse aandelenindex S&P. Dat het gemiddelde aantal jaren dat bedrijven in deze lijst stonden sinds 1965 is teruggegaan van 33 naar minder dan 20 jaar is veelzeggend. De verwachting is zelfs dat ongeveer de helft van de op dit moment genoteerde bedrijven voor 2025 uit de lijst zullen verdwijnen.
Voorbijgestreefd
De ‘nieuwe orde’ wordt bepaald door bedrijven die zich weten te onderscheiden door software en andere technologie toe te passen die de verwachting van de eindgebruiker in veel gevallen overtreft. Zo is bol.com de traditionele postorderbedrijven voorbijgestreefd, terwijl ze in feite hetzelfde doen, maar dan online. Dat kan ieder bedrijf gebeuren als ze niet naar de eindgebruikers luisteren. Ook in B2B wil de klant ontzorgd en zelfs verwend worden. Men verwacht bijvoorbeeld regelmatige updates en nieuwe functionaliteit en wil als gebruiker gehoord worden.
Klanttevredenheidsonderzoeken
Daarbij is het van belang dat de eindgebruiker wel dezelfde verwachtingen heeft als jij als leverancier. In de huidige markt zijn eindgebruikers bijvoorbeeld gewend om frequent updates te krijgen met nieuwe functionaliteit. De beste manier om te bepalen hoe tevreden klanten zijn en wat ze anders willen zien, is door te ‘meten’. Periodieke klanttevredenheidsonderzoeken zijn dan ook een must. Die bieden immers input voor verbeteringen. Daarnaast kun je meten hoe en hoe vaak/intensief functionaliteiten worden gebruikt.
Feedback is alles
Blijf ten alle tijde in gesprek met eindgebruikers en vraag ook expliciet waar de schoen eventueel wringt. Stel je in alle communicatie steeds open en kwetsbaar op en neem de klant mee in de gedachtegang. Ook als je besluit iets te doen wat een klant niet prettig vindt. Zonder feedack op te halen wordt het moeilijk om te bepalen of je tevreden klanten hebt en of je op de juiste weg bent. Beter feedback dat het om wat voor reden dan ook niet voldoet, dan een klant die nooit meer terugkomt.
Wil jij ook meer en/of betere feedback van je klanten en kun je daarbij wel wat hulp gebruiken? Neem dan contact met ons op via info@delta-n.nl of bel 085 487 52 00.
