lootjestrekken.nl verbetert klantenservice met AI
De website lootjestrekken.nl (internationaal bekend als drawnames) is de populairste website voor online lootjestrekken. Met miljoenen gebruikers per dag kwamen er veel klantvragen binnen via e-mail. Dit legde een flinke druk op het klantenserviceteam. Gebruikers verwachten snelle en correcte antwoorden. Handmatig beantwoorden van vragen is tijdrovend en inefficiënt.
Om dit op te lossen, ontwikkelden we een AI-gebaseerd vraag- en antwoord systeem. Dit systeem handelt automatisch vragen van klanten af. Het bespaart het klantenserviceteam veel tijd en zorgt voor snellere antwoorden. Gebruikers worden vlotter geholpen. Bij onduidelijkheden kunnen ze altijd het klantenserviceteam benaderen.
Waar liep lootjestrekken.nl tegenaan?
De grootste uitdaging was de hoeveelheid vragen die per e-mail binnenkomen. Vooral tijdens de piekperiode van oktober t/m december. Klanten stelden veelvoorkomende vragen, zoals:
- "Hoe kan ik alle getrokken lootjes bekijken?"
- "Kan ik met een oneven aantal mensen lootjes trekken?"
- "Hoe kan ik mijn account verwijderen?"
Deze eenvoudige vragen werden handmatig beantwoord. Hierdoor kon het klantenserviceteam zich minder focussen op belangrijkere e-mails. De traditionele FAQ-pagina bood geen volledige oplossing. Veelal sturen gebruikers liever een e-mail dan dat ze de FAQ doorzoeken.
Van vraaganalyse tot AI-oplossing
We zijn begonnen met een analyse van de binnengekomen vragen. Door een dataset van eerder beantwoorde vragen en FAQ items te verzamelen, identificeerden we de meestgestelde vragen. Vervolgens onderzochten we geschikte AI-technologieën.
We kozen voor een Retrieval-Augmented Generation (RAG) systeem. Dit combineert een database met eerdere antwoorden van de klantenservice en een AI-taalmodel dat natuurlijke antwoorden genereert. De belangrijkste technische stappen:
- Data verzamelen en structureren: Veelgestelde vragen en antwoorden werden verzameld, geordend en omgezet in vectoren.
- Vector database: Door vectoren op te slaan in een vector database, konden we snel relevante informatie ophalen.
- Integratie met een taalmodel: Een AI-model zoals GPT-4o-mini genereerde natuurlijke, op maat gemaakte antwoorden.
- Feedbackmechanisme: Gebruikers kunnen aangeven of een antwoord nuttig is, zodat het systeem kan verbeteren.
Een technische uitdaging was het herkennen van verschillende formuleringen van dezelfde vraag. Door de binnenkomende vraag om te zetten naar een vector, konden we gerelateerde informatie snel ophalen. Hierdoor werden vragen zoals “Hoe kan ik alle getrokken lootjes bekijken?” en “Is het mogelijk om de getrokken lootjes te zien” beide netjes beantwoord.
“Het AI-vraag- en antwoord systeem bewijst zich als een waardevolle oplossing voor lootjestrekken.nl. Gebruikers worden nu sneller geholpen, terwijl het supportteam wordt ontlast."
- Arjan Kuiper, oprichter lootjestrekken.nl -
Wat leverde AI lootjestrekken.nl op?
Het AI-systeem werd geïntegreerd in de website via een invoerveld op de help pagina. Daarnaast is het AI-systeem als API opgezet, waardoor het ook in andere producten zoals de mobiele app kan worden geïntegreerd.
Doordat drawnames een internationale organisatie is, ontvangt het klantenserviceteam vragen in verschillende talen. Denk aan Engels, Spaans, Frans, Duits, Italiaans, Portugees, Pools en meer. Het AI-systeem houdt rekening met taalvoorkeuren, zodat gebruikers een antwoord ontvangen in hun taal.
De eerste resultaten waren veelbelovend:
- Een groot percentage van de vragen werd automatisch en correct beantwoord.
- De gemiddelde antwoordtijd daalde van enkele uren naar enkele seconden.
- Minder werkdruk voor het klantenserviceteam, waardoor zij zich konden richten op complexere vragen.
Voor gebruikers is dit ook fijn. Als hun vraag buiten de FAQ sectie valt, krijgen ze nu sneller een antwoord zonder te wachten op een medewerker. Mocht het antwoord niet helpen, dan kunnen zij alsnog de klantenservice benaderen.
AI succesvol inzetten: lessen en toekomstplannen
Tijdens het project leerden we dat:
- Een hybride aanpak (AI + mens) belangrijk is voor uitzonderingen en randgevallen.
- Continue verbetering via gebruikersfeedback essentieel is.
- Een AI-systeem dat de specifieke domeinkennis van het bedrijf gebruikt, betere resultaten oplevert.
- Vragen in verschillende talen laten beantwoorden door een AI-systeem uitdagend, maar mogelijk is. (Denk aan het onderscheiden van Nederlands en Vlaams)
Start ook met AI voor jouw klantenservice!
Het AI-vraag- en antwoord systeem voor lootjestrekken.nl heeft bewezen een waardevolle oplossing te zijn. Door de combinatie van een dataset van eerder beantwoorde vragen en AI konden gebruikers sneller geholpen worden. Het supportteam werd ontlast.
AI speelt een steeds grotere rol in klantinteractie en helpdesks. Dit project laat zien hoe effectief het kan zijn. Heb jij een soortgelijk probleem met klantenservicevragen? Neem contact met ons op en ontdek hoe AI jouw organisatie kan helpen!
Project: AI toepassen in klantenservice
Organisatie: lootjestrekken.nl
Branche: Overig
Producten/diensten: Data & AI
