Professionalisering support
verbeteren van mensen, processen en tooling
Ik ben in augustus 2022 gestart als Manager Support. De opdracht die ik meegekregen heb, is om de professionalisering van support-afdeling mee te laten groeien in de ambities van Delta-N. De ervaring en kennis die ik tijdens mijn carrière in de ICT heb opgebouwd komt daarbij heel goed van pas. Ooit ben ik zelf begonnen als Servicedesk medewerker. Vervolgens heb ik diverse functies bekleed: systeem/netwerkbeheerder, Lotus Domino beheerder (BeNeLux, UK + IRL), (Senior) SharePoint en netwerk consultant, ITIL/ISM proces controller en vervolgens Servicedesk coördinator. Ik ken dus het klappen van de zweep.
Klantondersteuning
Met een sterke nadruk op de professionalisering van support en het toepassen van het Shift Left principe, delen wij kennis binnen onze units met de afdeling support. De gedachte hierachter is eenvoudig: onze cloud engineers, consultants en softwareontwikkelaars brengen hun kennis over naar support engineers. Het oplossend vermogen van de behandelaar die in de front office werkt wordt vergroot en kan de verstoring verhelpen. Maar support zal ook bepaalde kennis delen met de klant. We bieden onze klanten toegang tot een kennisbank en we helpen de klant met het zelfstandig oplossen van problemen. Hierdoor ondersteunen we onze klant nóg beter en is de klant sneller geholpen (soms ook zonder directe tussenkomst van support).
Als support afdeling leveren we niet alleen ondersteuning op Microsoft 365 en de Moderne Werkplek, maar ook support en advies op:
- Azure omgevingen (Intrastructuur, IAM, Virtual Machines/Desktop)
- AzureDevOps
- door ons gebouwde maatwerk applicaties.
Wil je ontzorgd worden bij de bewaking/beschikbaarheid van of advies over je Microsoft licenties? Advies over security? Monitoring van je servers en de geïnstalleerde applicaties? Ook dan staan onze support engineers tot je beschikking.
Meewerken in projecten
Daarnaast draaien support engineers geheel of gedeeltelijk mee in projecten bij onze klanten. Dit scheelt tijd in overdracht van project naar beheer. Maar nog belangrijker: de klant kent ons en wij kennen de klant. Maar niet alleen dat, we weten ook welke technieken en oplossingen er geïmplementeerd zijn tijdens een project. Of dat nu speciale/afwijkende Intune policies zijn, welke een aanvulling zijn op onze baseline, of hoe een applicatie gebouwd en ontwikkeld is.
Microsoft kennis
Uiteraard is het belangrijk dat onze support engineers voldoende geschoold zijn, de juiste MS-certificeringen hebben en op de hoogte zijn van de laatste technieken en functionaliteiten van o.a. Microsoft 365 applicaties. Bovendien hebben zij naast hun technische kennis en certificering, ook kennis van ITIL-processen en hebben de meesten het PSM I (Professional Scrum Master I) certificaat.
TOPdesk
In lijn met onze focus op professionalisering support kijken we niet alleen naar de mensen en processen maar ook naar mogelijke verbeteringen in de gebruikte tooling. Zo zullen wij binnenkort een nieuw support systeem gaan implementeren. Hiermee kunnen we klanten nog efficienter ondersteunen en van betere service voorzien. Met de inzet van de nieuwe tool krijgt de klant toegang tot:
- een verbeterde kennisbank, met (klantspecifieke) antwoorden
- een Self Service Portaal voor het eenvoudig:
- aanmelden van incidenten
- stellen van een vraag
- indienen van een (standaard) change
- Een chatbot, die 24 uur per dag oplossingen aanbiedt
Deze tool biedt de klant ook de mogelijkheid om direct feedback te geven over de afhandeling, voortgang of oplossing van een melding.
Drukke agenda?
Bovenstaande zorgt ervoor dat ik een drukke agenda heb. Niet alleen met afspraken, maar ook het bepalen/begeleiden en bewaken van de ontwikkelingen/roadmap op support neemt veel van mijn tijd in beslag. Gelukkig kan ik hierbij rekenen op de hulp van mijn team, collega’s en andere managers.
Voor wie het wil weten. In mijn vrije tijd doe ik aan hardlopen (3 x een marathon en een Roparun gelopen). Sinds augustus 2021 ben ik ook voorzitter van Stichting Doit2gether waaronder ons eigen Roparunteam Doit2Gether onder valt.
Een drukke agenda? Valt wel mee, het is maar hoe je het bekijkt. Ik stop veel tijd in werk en privé, maar ik krijg daar ook energie voor terug.
Adrie Bergwerff, manager Support
