Cloud SolutionsBellen via Teams de ervaringen van 8 maanden

TeamsBegin 2019 zijn we gestart met de migratie van onze telefonie om te kunnen gaan bellen via Microsoft Teams. Na 8 maanden maken we de balans op.

De oude situatie

Bij Delta-N maakten we sinds 2014 gebruik van een on-premise telefonie centrale gekoppeld aan onze on-premise Skype for Business omgeving. Sinds 2014 hebben wij met veel plezier gebruik gemaakt van de oplossing waarbij wij met Skype for Business konden bellen met vaste en mobiele nummers.

Als Microsoft partner willen wij graag optimaal gebruik maken van de Microsoft Cloud. Daarnaast was onze on-premises telefonie oplossing complex om te onderhouden, waren onderdelen aan vervanging toe en dienden we te migreren naar een nieuwe en kostbare oplossing van onze leverancier.

Daarom is begin van 2019 een traject opgestart om te migreren naar Microsoft Phone System om te kunnen gaan bellen via Microsoft Teams.

Microsoft Teams vervangt Skype for Business

Microsoft heeft een duidelijke roadmap; de Skype for Business Online-functionaliteit wordt geïntegreerd in Microsoft Teams. Skype for Business wordt nog tot 31 juli 2021 ondersteund, maar zal geen functionele updates meer ontvangen. In nieuwe Office 365 tenants staat Skype for Business standaard uit en in bestaande tenants ligt de focus op Microsoft Teams.

Microsoft Phone systemTeams call

Zowel Microsoft Teams als Skype for Business (online) kunnen gebruikt worden voor telefonie. Wij hebben ervoor gekozen direct naar Microsoft Teams te migreren. Hiervoor zijn in Office 365 diverse mogelijkheden. We hebben er ook voor gekozen om Microsoft als telefonie-provider op te laten treden. Het beheer van telefoonnummers en de aanschaf van belbundels loopt in dit geval via Microsoft. In de praktijk ervaren wij hierdoor een groot voordeel. We hebben maar met één partij te maken en kunnnen onze telefonie eenvoudig zelf beheren. In het Office 365 Admin Center kun je eenvoudig licenties aan medewerkers toekennen en bepaal je zelf de inrichting van wachtrijen en toewijzing van telefoonnummers.

Migratie van telefonie

Een migratie van telefonie is altijd spannend. In ons geval dienden alle nummers in één keer overgezet te worden. Telefonie wordt gezien als bedrijfskritisch en de downtime diende daarom zo kort mogelijk te zijn. Vertrouwen in de partner waar je mee samenwerkt, in dit geval Microsoft, is essentieel.

De communicatie met het team bij Microsoft dat de nummers porteerde ging snel en soepel. Vragen en verzoeken werden snel opgepakt. De goede communicatie met dit team heeft bijgedragen aan een succesvolle migratie.

De portering werkt als iedere andere overstap van telefonieprovider. Je vraagt de portering aan en na goedkeuring spreek je een datum en tijd af waarop de nummers daadwerkelijk geporteerd worden. Microsoft maakt de telefoonnummers voor de portering al aan in de omgeving zodat de telefoonnummers vooraf aan de juiste personen toegekend kunnen worden. Zodra de nummers geporteerd zijn naar Microsoft kun je aan de slag met de laatste inrichting en kan er gebeld worden met Microsoft Teams. De portering heeft in ons geval gezorgd voor niet meer dan 20 minuten downtime.

Basisinrichting in Office 365

De basisinrichting in Office 365 bestaat uit de volgende onderdelen waar een telefoonnummer aan gekoppeld kan worden:

  • Auto Attendants
  • Call Queues
  • Gebruikers

Voor deze koppeling zijn er twee type nummers: een servicenummer en een gebruikersnummer. Servicenummers kun je alleen koppelen aan Auto Attendants en Call Queues. Gebruikersnummers kun je alleen koppelen aan een gebruiker. Deze nummers kun je helaas niet zelf omzetten, maar dit wordt snel opgepakt door het porterings team van Microsoft.

Teams Auto AttendantAuto Attendants

Een Auto Attendant is een menu-systeem dat de telefoon beantwoord. Afhankelijk van de instellingen krijgt de beller een keuzemenu of een gesproken boodschap te horen, Buiten de openingstijden kan bijvoorbeeld aangegeven worden dat het bedrijf gesloten is. Na keuze van één van de opties in het menu kan de beller worden doorgeschakeld naar een Call Queue of een persoon.

De Auto Attendant kun je koppelen aan een servicenummer en is bedoeld voor het hoofdnummer van het bedrijf of een afdeling.

Call Queues

Call Queues zijn wachtrijen die je aan een servicenummer kunt koppelen. Zodra een beller in een queue terecht komt gaat de telefoon over bij de personen die gekoppeld zijn aan de queue. De gebruiker ziet in Microsoft Teams direct voor welke queue gebeld wordt en kan de telefoon aannemen.

Het mooie van de integratie met Office 365 is dat deze queues kunnen worden gekoppeld aan distributielijsten, securitygroepen en Office 365 groepen. Het beheer van deze queues wordt zo zeer eenvoudig en afhankelijk van de wensen kun je self-service beheer toepassen of integraties maken.

Gebruikers

Iedere gebruiker heeft een eigen telefoonnummer, kan bellen, gebeld worden en daarnaast ook toegevoegd worden aan een Call Queue.

Licenties

Om gebruik te kunnen maken van Microsoft Phone System moet er een Phone System licentie toegekend worden aan een gebruiker. Deze licentie zit standaard in de Microsoft Office 365 Enterprise E5 licentie of is aan te schaffen als add-on op de Microsoft Office 365 Enterprise E1 of E3 licentie.

Naast de Phone System licentie dient nog een belbundel aangeschaft te worden. Er zijn momenteel 3 type belbundels aan te schaffen:

  • Binnenland (120 minuten)
  • Binnenland (1200 minuten)
  • Binnen- en buitenland (1200 minuten binnenland of 600 minuten buitenland)

Alle beschikbare minuten van een bepaalde belbundel worden opgeteld waardoor gebruikers meer minuten kunnen gebruiken dan beschikbaar binnen de verkregen licentie. Het is nog niet mogelijk om achteraf middels een factuur de belminuten af te rekenen.

Bellen met Microsoft TeamsUitdagingen tijdens de migratie

Ten tijde van de migratie moesten alle instellingen via de Skype for Business legacy portal in Office 365 gedaan worden. Deze portal is behoorlijk traag en gaf veel fouten tijdens het bewerken van Auto Attendants, Call Queues en gebruikers waardoor dit onnodig veel tijd kostte. Daarnaast waren er een aantal problemen in de on-premises omgeving wat de migratie bemoeilijkte.

Uitdagingen na de migratie

Na het in gebruik nemen van telefonie via Teams werden er al snel een aantal problemen ontdekt:

  • Zodra met de Teams applicatie op een mobiele telefoon of een Teams telefoontoestel een gesprek opgenomen werd vanuit een Call Queue was de bellende partij niet hoorbaar.
  • Wij maken gebruik van Office 365 groepen om gebruikers toe te voegen aan een Call Queue. Microsoft geeft aan dat dit maximaal 30 minuten kan duren, in de praktijk was dit soms wel een uur.
  • Omdat de tijd om een gesprek door te sturen naar een andere Call Queue bij het niet opnemen alleen per 5 seconden in te stellen is, bleven gesprekken te lang in de wachtrij staan. Dit is intern opgelost door de wachtrijen te herzien.
  • Zodra vanuit de Auto Attendant een keuze gemaakt werd, las een computerstem de naam van de Call Queue voor waarnaar doorverbonden werd. Dit werd als hinderlijk ervaren.

Evaluatie na 8 maanden

Microsoft is de afgelopen maanden druk bezig geweest problemen op te lossen en nieuwe functionaliteit toe te voegen. De computerstem is verdwenen en opnemen vanuit een Call Queue werkt nu op elk apparaat. Het toevoegen van een gebruiker via een Office 365 groep gebeurt nu altijd binnen een half uur en over het algemeen vrijwel direct.

Nieuwe functies die uitgekomen of aangekondigd zijn:

  • Wachtrij muziek
  • Betere en uitgebreidere rapportages
  • Beheer vanuit de Teams Admin pagina. Dit is nu al beschikbaar voor Auto Attendants en Call Queues en binnenkort ook voor het gebruikersbeheer. Hiermee zal de functie van de Skype legacy portal steeds geringer worden.

Conclusie

Microsoft Teams is een mooi product en Microsoft werkt hard aan extra functionaliteiten binnen Teams. Met alleen de Auto Attendant en Call Queue functionaliteit mist Teams qua telefonie mogelijk nog wel functionaliteit ten opzichte van de gevestigde orde. Bijvoorbeeld een receptionist functie. Ook zijn de benodigde licenties behoorlijk aan de prijs.

Wanneer binnen een organisatie al gebruik gemaakt wordt van Teams voor het samenwerken, chat en conferencing, kan telefonie een mooie aanvulling zijn. Dit geldt in ieder geval voor de bedrijven die niet meer functionaliteit nodig hebben dan een Auto Attendant en Call Queue.

Meer weten over de migratie van uw telefonie of de migratie van Skype for Business naar Microsoft Teams? Neem dan gerust contact met ons op, wij adviseren u graag.

Jeroen Stive, Cloud Engineer