Succes valt of staat vaak met klantenservice. Maar hoeveel mensen je ook inplant: het lijkt wel alsof je altijd te weinig capaciteit hebt. Zeker als je een stevige groeiambitie hebt, want dan neemt het aantal supportvragen vaak toe in hetzelfde tempo als je omzet.
En omdat goed personeel nou eenmaal schaars is, is het opschalen van de klantenservice vaak ook makkelijker gezegd dan gedaan. Het gevolg: e-mails overspoelen de klantenservice en medewerkers hebben moeite om het bij te benen.
Regelmatig spreek ik bedrijven waar het de realiteit van alledag is: klanten die te lang moeten wachten op een antwoord, zelfs bij simpele vragen. Het gevolg is dat de klanttevredenheid snel afneemt.
Een gemiste kans, want vaak is het makkelijker om bestaande klanten vast te houden dan om nieuwe klanten te werven.
Maatwerk zorgt voor opluchting
Maar als ik vertel dat het probleem vrij eenvoudig op te lossen is met AI, is dat vaak een hele opluchting.
Voor klantenservices van onze klanten maakt Delta-N namelijk een op maat gemaakte oplossing. Geen ChatGPT, want die heeft geen bedrijfsspecifieke kennis. Die chatbot maken we zelf, afgestemd op het bedrijf.
Zonder het al te technisch te maken, is dit hoe het werkt.
1 - De archieven benutten
Bedrijfskennis is de basis van een goede AI-chatbot. Daarom gebruiken we het e-mailarchief om de chatbot mee ‘op te leiden’. Het gebruiken van het bestaande mailarchief is voor mij een logische keuze. Mijn ervaring is namelijk dat een heel groot deel van de vragen al eens eerder is gesteld, dus het antwoord is bijna altijd al in de mailbox aanwezig.
2 - Een koppeling met een taalmodel
De veelgestelde vragen en antwoorden worden gekoppeld aan een taalmodel. Dit is een AI-programma dat het eerder gegeven antwoord nog een keertje onder handen neemt. Zinnen worden hierbij verbeterd en waar nodig aangepast aan de huisstijlregels van dit moment.
3 - Beschikbaar maken in een interne website
Alle antwoorden worden beschikbaar gesteld in een interne website. Medewerkers kunnen hiermee de bestaande database doorzoeken, het passende antwoord achterhalen en dat doorsturen naar de klant.
Ook kunnen we de oplossing koppelen aan de website, bij voorkeur op zo’n manier dat klanten eerst het AI-antwoord zien voordat ze de klantenservice kunnen mailen. Door informatie 24/7 op de website aan te bieden, helpen we om het totale mailvolume te verlagen.
Het resultaat: tevreden medewerkers, tevreden klanten
Waar we onze AI-oplossing toepassen, zien we vanaf dag 1 de resultaten. De grootste voordelen:
- Standaardvragen worden sneller beantwoord.
- Medewerkers houden meer tijd over voor ingewikkelde klantvragen en complexe problemen.
Het resultaat is dat medewerkers meer tevreden zijn en meer klanten de dienstverlening waarderen.
Wil je meer weten over hoe je met AI mailboxdata gebruikt om klantvragen af te handelen? Kijk dan nu het webinar AI gebruiken op mailboxdata terug.
Over de schrijver
Mark is AI-engineer bij Delta-N en helpt bedrijven om slimmer te werken in tijden van personeelstekort. Ook jouw klantenservice verbeteren? Neem contact op en Mark vertelt hoe je dat doet.
