Is waarde leveren aan de klant als organisatie wel belangrijk?

Veel bedrijven geven aan dat het leveren van waarde één van de belangrijkste onderdelen is in de bedrijfsvoering. Door het leveren van waarde aan de klant is het voortbestaan gewaarborgd. Investeringen worden vaak alleen gedaan als het meer waarde oplevert dan dat het kost. Waarde kan daarin meerledig zijn, dus niet alleen euro’s, maar ook werkplezier, klanttevredenheid of voldoen aan wet- en regelgeving spelen hierin een rol.

Moeilijk meetbaar

Wat in de praktijk veel voorkomt, is dat het vooral geldt voor investeringen die gedaan worden waarbij uitgaven en inkomsten aan elkaar gelinkt worden. Hiermee bedoel ik: gaan we op een beurs staan? Hoeveel kost dat en hoeveel leads/opdrachten verwachten we hieruit te halen? Investeren we in extra capaciteit voor de salesafdeling? Wat kost dit en wat levert dit aan extra omzet en marge op? Als de relatie moeilijker te leggen is, lijkt het wel of er helemaal niet meer naar gekeken wordt.

Aangezien wij een ICT-bedrijf zijn, put ik uit de ervaringen die ik opdoe bij klanten en onderdelen van bedrijven die werken in de softwareontwikkeling. Laat dat nu net een gebied zijn waar dit moeilijk vast te stellen is. Als we deze functionaliteit gaan realiseren, wat levert dit ons dan op? Hoe kunnen we de waarde überhaupt vaststellen? Daar zijn wel handvatten voor, maar het is in de praktijk heel lastig. Bedenk dat bedrijven die software maken soms miljoenen euro’s per jaar betalen en zelden vastleggen en meten wat nu de waarde is van de nieuwe functionaliteit.

Output of outcome

Er zijn een aantal gegevens wel te meten. Denk aan hoeveel User Stories worden er in een sprint opgeleverd, wat is de Code Coverage van de Unit Testen, stijgt de Velocity van een team wel etc. Dit soort gegevens zijn output gedreven. Maar output zegt niets over waarde. Je kunt veel van dit soort zaken goed doen en steeds beter doen. Maar als je de verkeerde of niet waardevolle zaken oplevert, ben je verkeerd bezig. Het meten van de waarde, de Outcome, is een stuk lastiger.

Enkele Outcomes die gemeten worden:

• Net Promotor Score (NPS): Vraag aan de bestaande klanten wat ze van het product of dienst vinden. Voldoet het op dit moment? Worden er voldoende nieuwe functionaliteiten ontwikkeld? Is het product of de dienstverlening stabiel? Zou je het product of dienst aanbevelen aan een relatie?
• Aantal nieuwe klanten en aantal klanten dat product of dienst (blijft) afnemen.
• Hoe blij zijn de medewerkers in het bedrijf? (Medewerkerstevredenheidscore)
• Hoe lang medewerkers in dienst blijven?

Deze gegevens zijn belangrijk, maar te algemeen en vaak pas na langere tijd beschikbaar. Wat als de score afneemt? Kun je dan nog bijsturen? Of is het dan al te laat? Je kunt niet elke week of maand een onderzoek doen, en ontevredenheid duurt soms lang voordat het wordt geuit.

Snel inzicht

Wat kun je op kortere termijn meten, zodat je sneller feedback hebt? Geen uitputtende lijst, maar enkele voorbeelden:

• Features kort cyclisch opleveren en specifiek feedback vragen op de nieuwe functionaliteit. Als je de verkeerde kant op gaat, heb je slechts een beperkte hoeveelheid tijd besteed aan een verkeerde oplossing.
• Klanten betrekken in Bèta testen, dus in een vroeg stadium nieuwe functionaliteiten vrijgeven en nauw met de klant samenwerken om de functionaliteit te verbeteren.
• Met A/B testen kijken of een vernieuwing ook daadwerkelijk een verbetering is. Welke versie wordt het best gewaardeerd? Lijdt de nieuwe of verbeterde versie bijvoorbeeld tot meer aankopen of tot meer terugkerende gebruikers?
• Als je in een B2B markt werkt, toon de nieuwe functionaliteiten in een webinar of demo aan klanten en vraag feedback. Is dit iets waar jullie blij van worden?
• Luister naar je klanten. Soms zijn simpele verbeteringen nauwelijks de moeite waard, maar voor klanten die continue met het systeem werken wel een enorme verbetering. En als je elke week of sprint enkele van deze verbeteringen doorvoert heb je al snel een tevreden klant.

Verder is het belangrijk om te luisteren naar de klant, een plek en stem te geven om feedback te delen en hier ook echt iets mee te doen. Als je dit niet doet, wordt feedback van de klant verkrijgen steeds moeilijker.

Marcel Groennou, DevOps Consultant