Op het moment dat je een software oplossing in productie zet ben je niet klaar. Waarschijnlijk heb je op de backlog nog een aantal wensen (User story’s) staan die niet in de eerste oplevering zijn meegenomen. Deze wensen bieden vaak nog genoeg meerwaarde (business value) om nog verder te ontwikkelen en kunnen in komende periode worden opgepakt. Na het in productie nemen van de gemaakte oplossing komt er echter ook een nieuwe stroom met informatie op gang, feedback van gebruikers.
“DevOps is the union of people, process
and products to enable the continuous delivery
of value to our end users”
Waarde leveren aan de eindgebruiker
In DevOps is het continue leveren van waarde aan de eindgebruiker een belangrijk onderdeel. Tijd en geld zijn over het algemeen de schaarse middelen binnen een bedrijf. Als je deze op de juiste manier inzet ben je ook mee bezig met het leveren van waarde aan de eindgebruiker. Maar wat nu als je nieuwe functionaliteit oplevert wat de eindgebruiker niet gebruikt? Of als de nieuwe functionaliteit ervoor zorgt dat de eindgebruiker de waarde van de oplossing ziet afnemen doordat het bijvoorbeeld bestaande functionaliteit vervangt die hoger gewaardeerd werd? In het eerste geval heb je de schaarse middelen ingezet zonder hier waarde mee te creëren. In het tweede geval heb je er zelfs voor gezorgd dat de waarde is afgenomen!
Maar hoe weet je nu of de nieuwe functionaliteit waarde heeft toegevoegd? Door het vragen van feedback aan de gebruikers.
Vragen van feedback
Dit klinkt heel eenvoudig, je levert nieuwe functionaliteit op en je vraagt aan de eindgebruiker of hij deze nieuwe functionaliteit inderdaad ziet als iets wat toegevoegde waarde biedt. Wanneer je in een markt zit waarin je een product levert aan een kleine groep van bedrijven dan is dit relatief eenvoudig, lever je een product aan eindgebruikers die je helemaal niet kent (bijvoorbeeld een app via de app store) dan is dat een stuk lastiger. Welke mogelijkheden heb je voor het vragen van feedback? Hieronder een aantal opties.
Meten van gebruik
Je kunt het gebruik van nieuwe functionaliteit meten. Hieruit kun je afleiden of functionaliteit gebruikt wordt en in welke mate. Wordt nieuwe functionaliteit (bijna) nooit aangeroepen? Of wel aangeroepen en snel weer weggeklikt? Of zie je daadwerkelijk een gebruik van nieuwe functionaliteit? Deze informatie zegt iets over de waarde die het levert. Voordeel van deze methode is dat je een 100% response hebt, het kost de eindgebruiker immers geen tijd. Nadeel van deze methode is dat je het gebruik wel meet maar niet de waardering, het beeld is dus niet volledig.
Gebruikerspanel
Met name bij applicaties die aan bedrijven ter beschikking worden gesteld, is er de mogelijkheid om een gebruikerspanel te organiseren. Eindgebruikers krijgen de mogelijkheid om één of meerdere keren per jaar bij elkaar te komen en feedback te geven op de huidige oplossing en input te geven over waar het product naartoe moet. Voordeel van deze methode is dat je het echt als een klantendag kunt organiseren waarbij je ook de binding tussen de eindgebruiker en de leverancier versterkt. Nadeel van deze methode is dat je de feedback niet direct krijgt wanneer de functionaliteit beschikbaar komt, maar slecht één keer in de paar maanden. Ook kun je niet alle eindgebruikers hierbij betrekken.
Online enquête
Een van oudsher veel gebruikte methode is het doen van een enquête. Je stelt een aantal vragen over de nieuw opgeleverde functionaliteit zodat je kunt achterhalen of er inderdaad waarde is geleverd. Deze enquête verstuur je digitaal en op basis van de respons bepaal je of je succesvol bent geweest. Dit heeft als voordeel dat de eindgebruiker dit op een zelf gekozen moment kan invullen en terugsturen. Nadeel kan zijn dat het percentage van de eindgebruikers dat de enquete invult vaak relatief laag is.
Rating vragen in de applicatie
Wanneer de nieuwe geleverde functionaliteit wordt gebruikt kun je aan de eindgebruiker vragen of de nieuwe functionaliteit bevalt door bijvoorbeeld op een schaal van 1 tot 5 sterren aan te geven in hoeverre dit het geval is. Dit heeft als voordeel dat het een gericht beeld geeft (namelijk direct bij gebruik nieuwe functionaliteit) maar kan als nadeel hebben dat je een antwoord moet geven voordat je het goed op je hebt kunnen laten inwerken.
Bellen en vragen naar de rating
Na het in productie zetten van de nieuwe functionaliteit kun je de eindgebruikers bellen om te vragen of ze de nieuwe functionaliteit gebruiken en in hoeverre dit waarde levert. Dit heeft als voordeel dat je niet alleen een waardering krijgt, maar ook een toelichting hoe men tot deze waardering is gekomen. Het biedt ook de mogelijkheid om door te vragen op basis van de antwoorden. Nadeel van deze methode is dat het arbeidsintensief is, dat je de eindgebruiker moet kennen en dat de response laag uitvalt (niet iedereen wil gebeld worden).
Praktijk
Het is mijn ervaring dat veel klanten nog niet of te weinig bewust bezig zijn met het vragen van feedback. Binnen veel organisaties is alles erop gericht om snel een eenvoudig nieuwe functionaliteit in productie te zetten. Kijken of het daadwerkelijk wordt gebruikt en actief vragen om feedback gebeurd nog te weinig. Zoals in de DevOps definitie te lezen is, is het leveren van waarde aan de eindklant echter een onderdeel van DevOps.
Conclusie
Het lijkt heel erg voor de hand te liggen, we realiseren nieuwe functionaliteit en dat moet ervoor zorgen dat dit waarde levert voor de eindgebruiker. In organisaties is dit besef er zeker wel, bijvoorbeeld een Product owner is hier ook actief mee bezig. Het komt echter in heel veel organisaties voor dat dit niet wordt getoetst. Zorg ervoor dat je de feedback loop daadwerkelijk implementeert, vraag de eindgebruiker continue of er nog steeds waarde wordt geleverd. Dit kan ervoor zorgen dat je als organisaties andere keuzes gaat maken omdat je tot het inzicht komt dat hetgeen je ontwikkelt niet is wat de eindgebruiker wil. Bovendien betrek je de eindgebruiker bij je product wat leidt tot een betere binding en samenwerking.
Op welke manier moet je dit doen? Zoals hiervoor beschreven zijn er meerdere mogelijkheden om feedback te verzamelen. Kijk welke past bij je eigen organisatie en eindgebruiker. Dit kan namelijk per organisatie en product verschillen.
Marcel Groennou, DevOps Consultant
